快遞服務(wù)已經(jīng)深入到我們的日常生活中，作為消費(fèi)者，我們?cè)谑褂每爝f的過(guò)程中難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，諸如，快遞員服務(wù)態(tài)度不好、快遞員不上門、快遞延誤、快件丟失等。遇到這些問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者的態(tài)度一般是怎么樣的呢，是積極反映問(wèn)題還是僅僅“吐槽”;我們經(jīng)常會(huì)在日常生活或各種媒體上看到或聽(tīng)到關(guān)于快遞服務(wù)的“吐槽”信息，消費(fèi)者對(duì)此的態(tài)度又是如何呢。近期，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)快遞物流研究部以此為研究主題，對(duì)北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、成都、武漢、西安等七個(gè)城市展開(kāi)調(diào)查。

(一) 快遞“吐槽”面面觀

目前我國(guó)快遞服務(wù)市場(chǎng)處于服務(wù)中下水平，快遞服務(wù)依然存在很多問(wèn)題，根據(jù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)“服務(wù)價(jià)值8層次模型”，目前快遞服務(wù)的問(wèn)題依然處于“易得”和“方便”層次，即快遞服務(wù)在“容易獲得”和“方便獲得”方面依舊存在問(wèn)題。面對(duì)這樣的情形，我們消費(fèi)者在應(yīng)對(duì)快遞服務(wù)中存在的問(wèn)題時(shí)，我們消費(fèi)者的態(tài)度如何呢。

超半數(shù)消費(fèi)者消極面對(duì)問(wèn)題，二成因“投訴沒(méi)用”而“吐槽”

調(diào)查顯示，在日常使用快遞過(guò)程中，如果遭遇快遞服務(wù)問(wèn)題，53.7%的消費(fèi)者選擇消極面對(duì)(不在意，忍受或者抱怨)，其中通過(guò)消極忍受(雖在意，但選擇忍受)和吐槽(向親朋或在網(wǎng)上抱怨)的比例分別為22.5%和20.5%。當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者選擇“吐槽”而非投訴的原因時(shí)，近五成(46.0%)消費(fèi)者表示“投訴沒(méi)用，抱怨一下得了”，其次，有近四成(38.5%)的消費(fèi)者選擇“吐槽”而非投訴的原因是因?yàn)? “問(wèn)題太小，不至于投訴”。

8090后、大專以上學(xué)歷和中高收入者為“吐槽”主要群體

調(diào)查顯示，“會(huì)向親朋或在網(wǎng)上抱怨快遞服務(wù)問(wèn)題”的消費(fèi)者以8090后、大專以上學(xué)歷和中高收入者為主。年齡方面，8090后“吐槽者”比例高達(dá)72.9%，其中80后和90后的比例分別為44.2%和28.7%;學(xué)歷方面，大專以上學(xué)歷“吐槽者”比例高達(dá)93.9%，其中大專及本科學(xué)歷占比為80.2%;收入方面，中高收入群體“吐槽者”比例高達(dá)77.6%，其中中等收入和高收入“吐槽者”占比分別為46.8%和30.8%。

社交關(guān)系和媒體成“吐槽”媒介，速度和服務(wù)態(tài)度是主要內(nèi)容

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)達(dá)，消費(fèi)者選擇“吐槽”的渠道增多，那么目前消費(fèi)者在遭遇快遞服務(wù)問(wèn)題時(shí)，吐槽的主要渠道是什么呢。調(diào)查顯示，超過(guò)半數(shù)(53.0%)的消費(fèi)者“吐槽”的主要渠道依舊以傳統(tǒng)的社交關(guān)系(周圍親戚、朋友、同事)為主，而社交媒體(微博、微信等)成為“吐槽”的第二渠道，占比為42.6%，目前選擇 “向更有影響力的媒體(比如在微博上@知名博主、各大媒體等)”吐槽的比例僅為4.1%。當(dāng)問(wèn)及不同快遞服務(wù)問(wèn)題時(shí)選擇“吐槽”的比例時(shí)， “快件超過(guò)三天才送到”和“快遞員或客服態(tài)度不好”成為消費(fèi)者“吐槽”的主要內(nèi)容，兩者占比分別為23.0%和21.9%。

遭遇問(wèn)題件才會(huì)選擇反映問(wèn)題，官方客服和網(wǎng)點(diǎn)是主要渠道

“服務(wù)態(tài)度不好”、“快遞員不上門”、“快遞延誤”和“問(wèn)題件”是消費(fèi)者在日常使用快遞時(shí)常遇到的五大問(wèn)題，調(diào)查顯示，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題件(快件出現(xiàn)損壞/短少或丟失)時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者不再消極應(yīng)對(duì)或“吐槽”，而是會(huì)主動(dòng)向快遞員或快遞公司反映問(wèn)題，其中，當(dāng)遭遇“快件丟失”時(shí)選擇反映問(wèn)題的消費(fèi)者的比例高達(dá)81.0%;當(dāng)遭遇“快件損壞或短少”時(shí)選擇反映問(wèn)題的消費(fèi)者的比例高達(dá)72.2%。當(dāng)問(wèn)及向快遞員或快遞公司反映問(wèn)題的渠道時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇“打快遞公司官方客服(電話、微信等)反映”和“向快遞公司網(wǎng)點(diǎn)反映”，兩者占比分別為70.5%和60.1%。

(二) 快遞輿論真實(shí)感

隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，關(guān)于快遞服務(wù)的輿論日漸增多，一方面消費(fèi)者通過(guò)線上、線下不同渠道“吐槽”快遞服務(wù)中的問(wèn)題，另一方面快遞服務(wù)監(jiān)管部門和快遞企業(yè)紛紛開(kāi)展“最美快遞員”評(píng)選，宣傳“總理為快遞點(diǎn)贊”等活動(dòng)傳遞快遞服務(wù)正能量，那么在實(shí)際生活中，消費(fèi)者對(duì)目前快遞輿論的總體感受如何呢。

近三成消費(fèi)者感受負(fù)面輿論較多，郵政EMS首當(dāng)其沖

調(diào)查顯示，當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者在日常生活中感受到快遞輿論的正負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，超過(guò)三成的消費(fèi)者感受到目前快遞輿論較為中立或者較為正面，其中認(rèn)為“正、負(fù)面差不多”消費(fèi)者的比例為34.0%，認(rèn)為“積極正面的多”的消費(fèi)者的比例為33.4%。遺憾的是，目前認(rèn)為快遞輿論“消極負(fù)面的多”的比例也接近三成(27.5%)，表明目前我國(guó)快遞行業(yè)輿論并不樂(lè)觀。

而在各家快遞企業(yè)的消極輿論調(diào)查中，消費(fèi)者在日常生活中感受到的關(guān)于郵政EMS的消極輿論最多，比例高達(dá)34.9%，排名第二和第三位的分別是圓通和申通，比例分別為13.6%和12.4%。

快遞使用情況和輿論高度相關(guān)，順豐使用率和正面評(píng)價(jià)最優(yōu)

調(diào)查顯示，快遞使用情況和快遞輿論之間高度相關(guān)，“如果突然發(fā)現(xiàn)經(jīng)常使用的快遞公司消極評(píng)價(jià)較多”，56.5%的消費(fèi)者表示“會(huì)有所顧慮，同時(shí)盡量減少使用該快遞公司“， 16.6%的消費(fèi)者表示“不會(huì)繼續(xù)使用該快遞公司”，10.3%的消費(fèi)者表示“一旦有可替代的其它快遞公司，就會(huì)更換快遞“。

平常使用較多的快遞企業(yè)和感受到的正面輿論較多的快遞企業(yè)之間有較強(qiáng)的一致性。調(diào)查顯示，順豐、申通和韻達(dá)是受訪者使用較多的前三家快遞企業(yè)，比例分別為57.9%、12.8%、9.3%;而受訪者感受到正面輿論最多的快遞企業(yè)也是該三家企業(yè)，其比例分別為75.4%、7.5%、4.9%。

總體而言，目前我國(guó)快遞市場(chǎng)處于高速發(fā)展階段，快遞服務(wù)問(wèn)題依舊頻出，快遞行業(yè)仍待規(guī)范，消費(fèi)者”吐槽“現(xiàn)象也屬正常情況，如何理性看待消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)方面的輿論，有效解決快遞服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)一步促進(jìn)快遞行業(yè)整體規(guī)范發(fā)展，是郵政監(jiān)管部門和各快遞企業(yè)未來(lái)需要進(jìn)一步探討和解決的問(wèn)題。